Grupo Coppel
ATLAS: priorizar mejoras en la atención al cliente
Construimos un modelo que relaciona problemas del cliente con procesos y datos de Coppel para priorizar mejoras con un criterio común entre áreas.
- Industria
- Retail
- Enfoque
- Operativo / Experiencia de cliente
- Disciplinas
- Omnicanal, Estrategia, Organizacional
- Año
- 2026
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El reto
Grupo Coppel atiende a sus clientes mediante tiendas, canales digitales y servicios financieros. Una misma compra puede involucrar asesoría, crédito, pago, entrega y garantías. Sin una lectura compartida, cada área podía atender su parte sin comprender cómo influía en el recorrido completo del cliente.
El Centro de Excelencia en experiencia del cliente necesitaba relacionar esas fricciones con procesos, responsables y datos. El reto era decidir dónde intervenir y coordinar inversiones según su relación con la compra y el retorno del cliente.
Nuestro trabajo
APTO construyó ATLAS: un modelo que vincula lo que vive el cliente con los procesos y variables que pueden explicarlo. Organizamos el recorrido desde la exploración de productos hasta la postventa, junto con las áreas involucradas.
El análisis cuantitativo utilizó datos de 42 tiendas. Encontró asociaciones entre variedad de productos y decisión de compra, y entre capacitación del personal y mayor valor de compra. Los tiempos en fila destacaron por su relación con la intención de retorno.
Un ejemplo concreto fue la caja: además de cobrar, concentra cotizaciones, contratación de servicios y datos de entrega. Diseñamos un concepto para que el cliente complete tareas desde un carrito digital. También establecimos responsables y reuniones periódicas para revisar evidencia, priorizar intervenciones y dar seguimiento.
Mapa para relacionar compra y atención en tienda
Mockup del entregable original de APTO.
Responsabilidades para coordinar decisiones entre áreas
Escena ilustrativa generada con el entregable original de APTO.
Qué entregamos
Mapa del recorrido del cliente, procesos y áreas involucradas.
Modelo cuantitativo con variables e indicadores de comportamiento de compra.
Conceptos para explorar productos, agilizar pagos y atender postventa.
Responsabilidades y reuniones para priorizar y revisar las intervenciones.
Diseño de una herramienta para consultar y actualizar el modelo.
Qué hizo posible
ATLAS permite discutir una fila larga como parte de un proceso que concentra tareas, personal e información. Así, Coppel puede evaluar cambios concretos según las variables relacionadas con el comportamiento del cliente.
El Centro de Excelencia cuenta con un criterio compartido para orientar inversiones, reunir a las áreas pertinentes y revisar los efectos de sus decisiones. El modelo hace visibles dependencias que una mejora aislada puede pasar por alto.
Ilustración de trabajo con mapas de servicio
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